La Satisfacción de los clientes es la percepción que tiene el cliente sobre el cumplimiento de sus expectativas respecto a un producto o servicio, influyendo directamente en su fidelidad y experiencia general.
El certificado ISO 9001 y otras normas de gestión de calidad, requiere conocer la satisfacción de los clientes. Para conocer la satisfacción de los clientes, podemos seguir los requisitos de la norma ISO 10004.
Cómo conocer la satisfacción de los clientes
Para conocer la satisfacción de los clientes, puede utilizar diferentes métodos, como:
Encuestas de satisfacción de cliente
Encuestas de satisfacción de los clientes, con preguntas relacionadas con aspectos clave de su producto / servicio, certificado ISO o plan de negocio: calidad del producto o servicio, atención personal, Gracias a las encuestas de satisfacción online, podemos hacer fácilmente un tratamiento estadístico de los resultados. También permite recoger los comentarios de los clientes y aquellos aspectos de mejora que estime oportuno.
El gran hándicap de la encuesta es tener suficientes encuestas como para ser representativas.
Indicadores o KPI de satisfacción del cliente
Los indicadores indirectos o KPI de satisfacción del cliente son útiles cuando se desea evaluar tendencias o comportamientos asociados con la experiencia del cliente. Pueden formar parte de los indicadores de seguimiento de procesos de su certificado ISO 9001 o del cuadro de mando.
Los indicadores más comunes son:
- Indicadores de comportamiento: Tasa de repetición de compra / frecuencia de pedidos; Tasa de retención o fidelización; Duración del ciclo de vida del cliente.
- Indicadores de pérdida o abandono: Tasa de cancelación de contratos / churn rate o Disminución en el volumen de compra por cliente.
- Indicadores de calidad de servicio o producto. Número de reclamaciones y quejas; Tiempo de resolución de incidencias; Tasa de devoluciones o rechazos.
- Indicadores comerciales o de marketing. Tasa de recomendación efectiva (clientes que traen a otros); NPS; Interacción en redes sociales o reseñas online.
- Indicadores operativos: Nivel de cumplimiento de plazos / entregas a tiempo o Índice de cumplimiento de especificaciones de clientes
Análisis de no conformidades y reclamaciones de clientes
Análisis de no conformidades y reclamaciones gestionadas con nuestro tiqueting. Es un dato representativo de la calidad de la organización está relacionado con la satisfacción del cliente.
No use las reclamaciones como único método para conocer la satisfacción del cliente ya que la mayoría de los clientes insatisfechos no realizan reclamaciones sino que simplemente dejan de ser clientes
Informes del Departamento comercial.
Los comerciales pueden recoger la información captada en sus visitas a clientes. Puede disponerse de un cuestionario o encuesta de satisfacción, similar al comentado anteriormente, en el que el comercial anota los resultados de satisfacción. Con este método se soluciona el problema de obtener un bajo índice de respuestas pero existe el inconveniente de perder la opinión directa del cliente al pasar por el filtro del comercial.
Análisis de pérdida de negocio
Implica seguir a través del cuadro de mando, las ventas a cada cliente. Detecta su grado de fidelidad. Identifica aquellos clientes que han reducido su facturación o que simplemente han dejado de comprar. Este método debe ir acompañado con el análisis de causas de las pérdidas de negocio para realizar las acciones correctivas oportunas para minimizar la pérdida de negocio.
Felicitaciones o comentarios de clientes de sus clientes a través de herramientas digitales como «Google Maps». Con nuestro servicio de community manager para la gestión de redes sociales podemos potenciar la recogida de comentarios y analizar la reputación online que tenga.
Software ISO para conocer la satisfacción de los clientes
Nuestro método Gesttic, basado en Microsoft 365 utiliza como herramientas para valorar la satisfacción de los clientes:
- Forms, personalizamos la encuesta que necesita para valorar la satisfacción de los clientes, utilizando NPS, Net Promoter Score o una encuesta más habitual.
- Reseñas en redes sociales, como en Google, Linkedin o cualquier otra red social. Pretendemos valorar la satisfacción a partir de la reputación online que detectamos.
- Indicadores de gestión, a través de Power BI o Tablas dinámicas a través de los que detectamos de forma indirecta la satisfacción de los clientes.
Destacamos de las otras funcionalidades de nuestra metodología Gesttic, la gestión documental, gestión de no conformidades y acciones de mejora y el portal de formación.
FAQs satisfacción de clientes
¿Es obligatorio conocer la satisfacción de los clientes?
No, pero es importante, porque la satisfacción del cliente indica si la empresa cumple las expectativas del cliente, lo que favorece su fidelización y recomendación.
La satisfacción del cliente es obligatoria en diversas normas del sistema de gestión. Destaca:
- ISO 9001 – Sistemas de gestión de la calidad. Es obligatoria, de acuerdo con la clausula cláusula 9.1.2. Requiere que la organización determine métodos para obtener, supervisar y revisar la percepción de los clientes sobre el grado en que se cumplen sus requisitos.
- IATF 16949 – Calidad en automoción. Refuerza los requisitos de la ISO 9001 e incluye «indicadores específicos de satisfacción del cliente» definidos por el cliente automotriz.
- EMAS – Reglamento europeo de ecogestión y ecoauditoría. Aunque no lo exige directamente, la participación y comunicación con partes interesadas (incluidos clientes) es esencial.
- IQNet SR10 – Responsabilidad Social. Requiere tener en cuenta la opinión de las partes interesadas, incluidos los clientes, en el sistema de gestión responsable.
- UNE 66102 – Consultoría de sistemas de gestión. Establece que las empresas consultoras deben evaluar la satisfacción de sus clientes como parte del seguimiento de sus servicios.
- ISO 10002 – Gestión de quejas. No exige evaluar satisfacción en general, pero se centra en cómo gestionar eficazmente las quejas para mejorar la experiencia del cliente.
¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?
La satisfacción de clientes mediante encuestas, puntuaciones, comentarios directos, reseñas y otras métricas relacionadas con la experiencia del cliente, utilizando los siguientes métodos principales:
- Net Promoter Score (NPS) – ¿Qué probabilidad hay que un cliente recomiende su negocio a un amigo?
- Customer profitability score – ¿Qué beneficio aportan los clientes de forma individual?
- Customer retention rate o Tasa de retención de cliente – ¿Cuándo vuelven a comprar sus clientes? ¿Cómo son de fieles a su marca, empresa o servicio?
- Conversion rate o Tasa de conversión de una oferta, llamada, consulta, visitas a la página web en ventas.
- Relative market share – Cuota relativa de mercado – ¿Qué medida tiene su segmento en comparación con sus competidores del mismo segmento de mercado?
NPS, Net Promoter Score
El Net Promoter Score, o NPS, es un indicador sencillo e interpretable que da información sobre el grado de satisfacción de los clientes de una empresa, así como sobre su lealtad hacia ella
El NPS se puede aplicar a todas las industrias y empresas de servicios. Se puede comparar en el tiempo dentro de la misma empresa o, con diferentes empresas. La satisfacción del cliente se puede medir con una pregunta. La más común es “¿Qué probabilidad existe de que usted recomiende la empresa X a un amigo, colega o familiar?».
¿Cómo influye la satisfacción de los clientes en las ventas?
Los clientes satisfechos tienden a comprar de nuevo y a recomendar la empresa, lo que aumenta las ventas y reduce el coste de captación.
Además, con los clientes satisfechos mejora la imagen de la empresa. Genera una reputación positiva y transmite confianza a futuros clientes y colaboradores.
La satisfacción de clientes, ¿ayuda a diferenciarse de la competencia?
La satisfacción ayuda a diferenciarse de la competencia por varias razones:
- Implica que el cliente valore la proposición de valor del plan de negocio y del certificado de Gestión de Calidad.
- Tener clientes satisfechos implica reducir quejas y reclamaciones. Si los clientes están satisfechos, son menos propensos a quejarse y más abiertos a comunicar de forma positiva.
- Recoger y analizar la satisfacción permite detectar puntos débiles (DAFO) e impulsar la mejora continua de la calidad del producto o servicio.