La Satisfacción de los clientes es la percepción que tiene el cliente sobre el cumplimiento de sus expectativas respecto a un producto o servicio, influyendo directamente en su fidelidad y experiencia general.
El certificado ISO 9001 y otras normas de gestión de calidad, requiere conocer la satisfacción de los clientes. Para conocer la satisfacción de los clientes, podemos seguir los requisitos de la norma ISO 10004.
Cómo conocer la satisfacción de los clientes
Para conocer la satisfacción de los clientes, puede utilizar diferentes métodos, como:
Encuestas de satisfacción de cliente
Encuestas de satisfacción de los clientes, con preguntas relacionadas con aspectos clave de su producto / servicio, certificado ISO o plan de negocio: calidad del producto o servicio, atención personal, Gracias a las encuestas de satisfacción online, podemos hacer fácilmente un tratamiento estadístico de los resultados. También permite recoger los comentarios de los clientes y aquellos aspectos de mejora que estime oportuno.
Indicadores o KPI de satisfacción del cliente
Los indicadores indirectos o KPI de satisfacción del cliente son útiles cuando se desea evaluar tendencias o comportamientos asociados con la experiencia del cliente. Pueden formar parte de los indicadores de seguimiento de procesos de su certificado ISO 9001 o del cuadro de mando.
Los indicadores más comunes son:
- Indicadores de comportamiento: Tasa de repetición de compra / frecuencia de pedidos; Tasa de retención o fidelización; Duración del ciclo de vida del cliente.
- Indicadores de pérdida o abandono: Tasa de cancelación de contratos / churn rate o Disminución en el volumen de compra por cliente.
- Indicadores de calidad de servicio o producto. Número de reclamaciones y quejas; Tiempo de resolución de incidencias; Tasa de devoluciones o rechazos.
- Indicadores comerciales o de marketing. Tasa de recomendación efectiva (clientes que traen a otros); NPS; Interacción en redes sociales o reseñas online.
- Indicadores operativos: Nivel de cumplimiento de plazos / entregas a tiempo o Índice de cumplimiento de especificaciones de clientes
Análisis de no conformidades y reclamaciones de clientes
Análisis de no conformidades y reclamaciones. Pocas incidencias y reclamaciones gestionadas con nuestro tiqueting es un dato representativo de la calidad de la organización está relacionado con la satisfacción del cliente.
No use las reclamaciones como único método para conocer la satisfacción del cliente ya que la mayoría de los clientes insatisfechos no realizan reclamaciones sino que simplemente dejan de ser clientes
Informes del Departamento comercial.
Los comerciales pueden recoger la información captada en sus visitas a clientes. Puede disponerse de un cuestionario o encuesta de satisfacción, similar al comentado anteriormente, en el que el comercial anota los resultados de satisfacción. Con este método se soluciona el problema de obtener un bajo índice de respuestas pero existe el inconveniente de perder la opinión directa del cliente al pasar por el filtro del comercial.
Análisis de pérdida de negocio
Implica seguir a través del cuadro de mando, las ventas a cada cliente. Detecta su grado de fidelidad. Identifica aquellos clientes que han reducido su facturación o que simplemente han dejado de comprar. Este método debe ir acompañado con el análisis de causas de las pérdidas de negocio para realizar las acciones correctivas oportunas para minimizar la pérdida de negocio.
Felicitaciones o comentarios de clientes de sus clientes a través de herramientas digitales como «Google Maps». Con nuestro servicio de community manager para la gestión de redes sociales podemos potenciar la recogida de comentarios y analizar la reputación online que tenga.
Software ISO para conocer la satisfacción
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FAQs satisfacción de clientes
¿Es obligatorio conocer la satisfacción de los clientes?
No, pero es importante, porque la satisfacción del cliente indica si la empresa cumple las expectativas del cliente, lo que favorece su fidelización y recomendación.
La satisfacción del cliente es obligatoria en diversas normas del sistema de gestión. Destaca:
- ISO 9001 – Sistemas de gestión de la calidad. Es obligatoria, de acuerdo con la clausula cláusula 9.1.2. Requiere que la organización determine métodos para obtener, supervisar y revisar la percepción de los clientes sobre el grado en que se cumplen sus requisitos.
- IATF 16949 – Calidad en automoción. Refuerza los requisitos de la ISO 9001 e incluye **indicadores específicos de satisfacción del cliente** definidos por el cliente automotriz.
- IQNet SR10 – Responsabilidad Social. Requiere tener en cuenta la opinión de las partes interesadas, incluidos los clientes, en el sistema de gestión responsable.
### 🟢 **UNE 66102 – Consultoría de sistemas de gestión. Establece que las empresas consultoras deben evaluar la satisfacción de sus clientes como parte del seguimiento de sus servicios.
### 🟢 **ISO 10002 – Gestión de quejas. No exige evaluar satisfacción en general, pero se centra en cómo gestionar eficazmente las quejas para **mejorar la experiencia del cliente**.
### 🟢 **EMAS – Reglamento europeo de ecogestión y ecoauditoría. Aunque no lo exige directamente, la participación y comunicación con partes interesadas (incluidos clientes) es esencial.
NPS, Net Promoter Score
El Net Promoter Score, o NPS, es un indicador sencillo e interpretable que da información sobre el grado de satisfacción de los clientes de una empresa, así como sobre su lealtad hacia ella
El NPS se puede aplicar a todas las industrias. Se puede comparar en el tiempo dentro de la misma empresa o, con diferentes empresas. La satisfacción del cliente se puede medir con una pregunta. La más común es “¿Qué probabilidad existe de que usted recomiende la empresa X a un amigo, colega o familiar?.
Elemento 3
Elemento 4
FAQs – ¿Qué aporta la satisfacción de los clientes?
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2. ¿Cómo influye en las ventas?
Los clientes satisfechos tienden a comprar de nuevo y a recomendar la empresa, lo que aumenta las ventas y reduce el coste de captación.
3. ¿Mejora la imagen de la empresa?
Sí. Un alto nivel de satisfacción genera una reputación positiva y transmite confianza a futuros clientes y colaboradores.
4. ¿Tiene impacto en la calidad del producto o servicio?
Sí. Recoger y analizar la satisfacción permite detectar puntos débiles e impulsar mejoras continuas.
5. ¿Puede reducir quejas y reclamaciones?
Sí. Si los clientes están satisfechos, son menos propensos a quejarse y más abiertos a comunicar de forma constructiva.
6. ¿Ayuda a diferenciarse de la competencia?
Definitivamente. Un buen nivel de satisfacción puede ser una ventaja competitiva clave en mercados saturados.
7. ¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?
Mediante encuestas, puntuaciones (como el NPS), comentarios directos, reseñas y otras métricas relacionadas con la experiencia del cliente.
¿Quieres que lo adapte a un sector específico o lo convierta en contenido gráfico o de presentación?