1. Beneficis de la Carta de Serveis segons UNE 93200
La Carta de Serveis és una eina per les Administracions o les empreses para comunicar als seus usuris els serveis que presten i els compromisos que assumeixen a la seva prestació. Aporta:
|
2. Consultoria ISO sobre Carta de Serveis
|
3. Requisits de la UNE 93200
La norma UNE 93200 és una eina que ajuda a elaborar Carta de Serveis eficients i eficaces que assumeixin compromisos de qualitat que satisfacin les expectatives dels usuaris. Els seus principals requisits son:
- ESTRUCTURA I CONTINGUT
- Informació. Cal que contingui una informació mínima, relativa a aspectes concrets.
- Compromisos de qualitat i indicadors que permetin mesurar el seu compliment.
- Mecanismes de comunicació externa i interna
- Mesures en el cas d’incompliment dels compromisos.
- Formes de presentació de suggeriments, queixes i reclamacions relatives tant a la prestació dels serveis inclosos a la Carta com a l’incompliment dels compromisos associats als serveis.
- DESENVOLUPAMENT DE LA CARTA
- Elaboració. Implica:
- Decisió de direcció d’elaborar la Carta de Serveis i constitució de l’equip de treball
- Identificació de les expectatives dels usuaris per cada servei que reculli la Carta.
- Identificació de Processos lligats als serveis.
- Comparació del nivell de prestació dels serveis amb les expectatives de l’usuari.
- Establiment de compromisos de qualitat i indicadors per la seva mesura.
- Redacció i aprovació de la Carta de Serveis.
- Seguiment dels compromisos, a través d’indicadors, de les queixes i reclamacions per incompliment dels compromisos.
- Elaboració. Implica:
- COMUNICACIÓ INTERNA I EXTERNA del contingut i els resultats de compliment dels compromisos de la Carta.