Beneficis de la Carta de Serveis UNE 93200
La Carta de Serveis és una eina per les Administracions o les empreses para comunicar als seus usuris els serveis que presten i els compromisos que assumeixen a la seva prestació. Aporta:
- Millora la imatge i reputació, apropant l’organització a l’usuari, informant-lo dels nivells de qualitat prestats, fent-lo partícip de les seves expectatives per assumir els compromisos.
- Compromís amb els seus clients. Establint un nivell adequat de qualitat dels serveis , d’acord amb les expectatives dels usuaris i de les possibilitats reals.
- Facilitar la gestió i millora continua, en definir estàndards de servei i establir objectius ambiciosos per aconseguir l’impacte més gran possible als usuaris.
- Integrable en una certificació ISO: ISO 9001 de qualitat, ISO 14001 de gestió ambiental, ISO 45001 de Seguretat Laboral i ISO 26000.
Consultoria estratègica en sistemes de gestió
Els nostres serveis com a consultoria estratègica en sistemes de gestió son:
- Elaboració i implantació d’una Carta de Serveis.
- Auditoria interna per comprovar el nivell de compliment de la carta de serveis i dels requisits de la UNE 93200
- Outsourcing Estratègic. Externalitzi el seguiment i actualització de la Carta i del seu Sistema de Gestió.
- Comunicació dels compromisos de qualitat fent servir eines convencionals i de màrqueting digital.
- Formació per implicar a tot el personal a la Carta de Serveis.
Requisits de la UNE 93200
La norma UNE 93200 és una eina que ajuda a elaborar Carta de Serveis eficients i eficaces que assumeixin compromisos de qualitat que satisfacin les expectatives dels usuaris. Els seus principals requisits son:
- ESTRUCTURA I CONTINGUT
- Informació. Cal que contingui una informació mínima, relativa a aspectes concrets.
- Compromisos de qualitat i indicadors que permetin mesurar el seu compliment.
- Mecanismes de comunicació externa i interna
- Mesures en el cas d’incompliment dels compromisos.
- Formes de presentació de suggeriments, queixes i reclamacions relatives tant a la prestació dels serveis inclosos com a l’incompliment dels compromisos associats als serveis.
- DESENVOLUPAMENT DE LA CARTA
- Elaboració. Implica:
- Decisió de direcció d’elaborar la Carta de Serveis i constitució de l’equip de treball
- Identificació de les expectatives dels usuaris per cada servei que reculli la Carta.
- Identificació de Processos lligats als serveis.
- Comparació del nivell de prestació dels serveis amb les expectatives de l’usuari.
- Establiment de compromisos de qualitat i indicadors per la seva mesura.
- Redacció i aprovació de la carta.
- Seguiment dels compromisos, a través d’indicadors, de les queixes i reclamacions per incompliment dels compromisos.
- Elaboració. Implica:
- COMUNICACIÓ INTERNA I EXTERNA del contingut i els resultats de compliment dels compromisos.