Carta de Serveis

UNE 93200 – Carta de serveis de qualitat

1. Beneficis de la Carta de Serveis segons UNE 93200

La Carta de Serveis és una eina per les Administracions o les empreses para comunicar als seus usuris els serveis que presten i els compromisos que assumeixen a la seva prestació. Aporta:

  • Millora la imatge i reputació, apropant l’organització a l’usuari, informant-lo dels nivells de qualitat prestats, fent-lo partícip de les seves expectatives per assumir els compromisos.
  • Compromís amb els seus clients. Establint un nivell adequat de qualitat dels serveis , d’acord amb les expectatives dels usuaris i de les possibilitats reals.
  • Facilitar la gestió i millora continua, en definir estàndards de servei i establir objectius ambiciosos per aconseguir l’impacte més gran possible als usuaris.
  • Integrable en una certificació ISO: ISO 9001, ISO 14001, OSHAS 18001 i ISO 26000.

2. Consultoria ISO sobre Carta de Serveis

  • Elaboració i implantació d’una Carta de Serveis.
  • Auditoria interna per comprovar el nivell de compliment de la carta de serveis i dels requisits de la UNE 93200
  • Outsourcing Estratègic. Externalitzi el seguiment i actualització de la Carta.
  • Comunicació de la carta de serveis fent servir eines convencionals i de màrqueting digital.
  • Formació per implicar a tot el personal a la Carta de Serveis.

3. Requisits de la UNE 93200

La norma UNE 93200 és una eina que ajuda a elaborar Carta de Serveis eficients i eficaces que assumeixin compromisos de qualitat que satisfacin les expectatives dels usuaris. Els seus principals requisits son:

  • ESTRUCTURA I CONTINGUT
    • Informació. Cal que contingui una informació mínima, relativa a aspectes concrets.
    • Compromisos de qualitat i indicadors que permetin mesurar el seu compliment.
    • Mecanismes de comunicació externa i interna
    • Mesures en el cas d’incompliment dels compromisos.
    • Formes de presentació de suggeriments, queixes i reclamacions relatives tant a la prestació dels serveis inclosos a la Carta com a l’incompliment dels compromisos associats als serveis.
  • DESENVOLUPAMENT DE LA CARTA
    • Elaboració. Implica:
      • Decisió de direcció d’elaborar la Carta de Serveis i constitució de l’equip de treball
      • Identificació de les expectatives dels usuaris per cada servei que reculli la Carta.
      • Identificació de Processos lligats als serveis.
      • Comparació del nivell de prestació dels serveis amb les expectatives de l’usuari.
      • Establiment de compromisos de qualitat i indicadors per la seva mesura.
      • Redacció i aprovació de la Carta de Serveis.
    • Seguiment dels compromisos, a través d’indicadors, de les queixes i reclamacions per incompliment dels compromisos.
  • COMUNICACIÓ INTERNA I EXTERNA del contingut i els resultats de compliment dels compromisos de la Carta.