La Satisfacció dels clients és la percepció que té el client sobre el compliment de les seves expectatives respecte a un producte o servei, influint directament en la seva fidelitat i experiència general.

El certificat ISO 9001 i altres normes de gestió de qualitat requereix conèixer la satisfacció dels clients. Per conèixer la satisfacció dels clients, podem seguir els requisits de la norma ISO 10004.

Com conèixer la satisfacció dels clients

Per conèixer la satisfacció dels clients, podeu utilitzar diferents mètodes, com:

Enquestes de satisfacció dels clients

Enquestes de satisfacció dels clients, amb preguntes relacionades amb aspectes clau del seu producte/servei, certificat ISO o pla de negoci: qualitat del producte o servei, atenció personal, Gràcies a les enquestes de satisfacció en línia, podem fer fàcilment un tractament estadístic dels resultats. També permet recollir els comentaris dels clients i els aspectes de millora que consideri oportú.

El gran handicap de l’enquesta és tenir prou enquestes per ser representatives.

Els indicadors indirectes o el KPI de satisfacció del client són útils quan es vol avaluar tendències o comportaments associats amb l’experiència del client. Poden formar part dels indicadors de seguiment de processos del certificat ISO 9001 o del quadre de comandament.

Els indicadors més comuns són:

  • Indicadors de comportament: Taxa de repetició de compra/freqüència de comandes; Taxa de retenció o fidelització; Durada del cicle de vida del client.
  • Indicadors de pèrdua o abandonament: Taxa de cancel·lació de contractes / churn rate o Disminució en el volum de compra per client.
  • Indicadors de qualitat de servei o producte. Nombre de reclamacions i queixes; Temps de resolució dincidències; Taxa de devolucions o rebutjos.
  • Indicadors comercials o de màrqueting. Taxa de recomanació efectiva (clients que porten altres); NPS; Interacció en xarxes socials o ressenyes en línia.
  • Indicadors operatius: Nivell de compliment de terminis/entregues a temps o Índex de compliment d’especificacions de clients.

Anàlisi de no-conformitats i reclamacions, gestionades amb el nostre tiqueting. És una dada representativa de la qualitat de l’organització relacionada amb la satisfacció del client.

No feu servir les reclamacions com a únic mètode per conèixer la satisfacció del client ja que la majoria dels clients insatisfets no fan reclamacions. Simplement deixen de ser clients.

Els comercials poden recollir la informació captada a les seves visites a clients. Es pot disposar d’un qüestionari o una enquesta de satisfacció, semblant al comentat anteriorment, en què el comercial anota els resultats de satisfacció. Amb aquest mètode se soluciona el problema d’obtenir un baix índex de respostes, però hi ha l’inconvenient de perdre l’opinió directa del client en passar pel filtre del comercial.

Implica seguir a través del quadre de comandament, les vendes a cada client. Detecta el grau de fidelitat. Identifica aquells clients que han reduït la facturació o que simplement han deixat de comprar. Aquest mètode ha d’anar acompanyat amb l’anàlisi de causes de les pèrdues de negoci per fer les accions correctives oportunes per minimitzar la pèrdua de negoci.

Felicitacions o comentaris de clients dels seus clients a través d’eines digitals com ara Google Maps. Amb el nostre servei de community manager per a la gestió de xarxes socials podem potenciar la recollida de comentaris i analitzar la reputació online que tingui.

Software ISO per conèixer la satisfacció dels clients

El nostre mètode Gesttic, basat en Microsoft 365, utilitza com a eines per valorar la satisfacció dels clients:

  • Forms, personalitzem l’enquesta que necessiteu per valorar la satisfacció dels clients, utilitzant NPS, Net Promoter Score o una enquesta més habitual.
  • Ressenyes a xarxes socials, com a Google, Linkedin o qualsevol altra xarxa social. Pretenem valorar la satisfacció a partir de la reputació online que detectem.
  • Indicadors de gestió, a través de Power BI o Taules dinàmiques a través dels quals detectem de manera indirecta la satisfacció dels clients.

Destaquem de les altres funcionalitats de la nostra metodologia Gesttic, la gestió documental, gestió de no-conformitats i accions de millora i el portal de formació.

FAQs satisfacció de clients

És obligatori conèixer la satisfacció dels clients?

No, però és important, perquè la satisfacció del client indica si l’empresa compleix les expectatives del client, cosa que n’afavoreix la fidelització i la recomanació.

La satisfacció del client és obligatòria en diverses normes del sistema de gestió. Destaca:

  • ISO 9001 – Sistemes de gestió de la qualitat. És obligatòria, dacord amb la clàusula 9.1.2. Requereix que l’organització determini mètodes per obtenir, supervisar i revisar la percepció dels clients sobre el grau en què es compleixen els requisits.
  • IATF 16949 – Qualitat en automoció. Reforça els requisits de la ISO 9001 i inclou «indicadors específics de satisfacció del client» definits pel client automotriu.
  • EMAS – Reglament europeu d’ecogestió i ecoauditoria. Tot i que no ho exigeix directament, la participació i comunicació amb parts interessades (inclosos clients) és essencial.
  • IQNet SR10 – Responsabilitat Social. Requereix tenir en compte l’opinió de les parts interessades, inclosos els clients, al sistema de gestió responsable.
  • UNE 66102 – Consultoria de sistemes de gestió. Estableix que les empreses consultores han d’avaluar la satisfacció dels clients com a part del seguiment dels seus serveis.
  • ISO 10002 – Gestió de queixes. No exigeix avaluar satisfacció en general, però se centra com gestionar eficaçment les queixes per millorar l’experiència del client.

La satisfacció de clients mitjançant enquestes, puntuacions, comentaris directes, ressenyes i altres mètriques relacionades amb l’experiència del client, utilitzant els mètodes principals següents:

  • Net Promoter Score (NPS) – Quina probabilitat hi ha que un client recomani el seu negoci a un amic?
  • Customer profitability score – Quin benefici aporten els clients de manera individual?
  • Customer retention rate o Taxa de retenció de client – Quan tornen a comprar els seus clients? Com són de fidels a la vostra marca, empresa o servei?
  • Conversió rate o Taxa de conversió d’una oferta, trucada, consulta, visites a la pàgina web en vendes.
  • Relative market share – Quota relativa de mercat – Quina mesura té el seu segment en comparació dels seus competidors del mateix segment de mercat?

El Net Promoter Score, o NPS, és un indicador senzill i interpretable que dóna informació sobre el grau de satisfacció dels clients d’una empresa, així com sobre la seva lleialtat.

El NPS es pot aplicar a totes les indústries i empreses de serveis. Es pot comparar en el temps dins de la mateixa empresa o amb diferents empreses. La satisfacció del client es pot mesurar amb una pregunta. La més comuna és “Quina probabilitat hi ha que vostè recomana l’empresa X a un amic, col·lega o familiar?”.

Els clients satisfets tendeixen a comprar de nou ia recomanar l’empresa, cosa que augmenta les vendes i redueix el cost de captació.

A més a més, amb els clients satisfets millora la imatge de l’empresa. Genera una reputació positiva i transmet confiança a futurs clients i col·laboradors.

La satisfacció ajuda a diferenciar-se de la competència per diverses raons:

  • Implica que el client valori la proposició de valor del pla de negoci i del certificat de gestió de qualitat.
  • Tenir clients satisfets implica reduir queixes i reclamacions. Si els clients estan satisfets, són menys propensos a queixar-se i més oberts a comunicar positivament.
  • Recollir i analitzar la satisfacció permet detectar punts febles (DAFO) i impulsar la millora continua de la qualitat del producte o servei.