Carta de Servicios

UNE 93200 – Carta de Servicios

1. Beneficios de la Carta de Servicios según UNE 93200

La Carta de Servicios es una herramienta para las Administraciones o las empresas para comunicar a sus usuarios los servicios que prestan y los compromisos que asumen en su prestación. Aporta:

  • Mejora la imagen y reputación, acercando la organización al usuario, informándole de los niveles de calidad prestados y haciéndole partícipe teniendo en cuenta sus expectativas para la asunción de compromisos.
  • Compromiso con sus clientes. Estableciendo un nivel adecuado de calidad de los servicios, de acuerdo con las expectativas de los usuarios y de las posibilidades reales.
  • Facilitar la gestión y mejora continua, al definir estándares de servicio y establecer objetivos ambiciosos para lograr el mayor impacto posible en los usuarios.
  • Integrable en una certificación ISO: ISO 9001, ISO 14001, OSHAS 18001 e ISO 26000.

2. Consultoría ISO sobre Carta de Servicios

  • Elaboración e implantación de una Carta de Servicios.
  • Auditoria interna para comprobar el nivel de cumplimiento de la carta de servicios y de los requisitos UNE 93200
  • Outsourcing Estratégico. Externalice el seguimiento y actualización de la Carta.
  • Comunicación de la carta de servicios utilizando herramientas convencionales y de marketing digital.
  • Formación para implicar a todo el personal en la Carta de Servicios

3. Requisitos de la UNE 93200

La norma UNE 93200 es una herramienta que ayuda a elaborar la Carta de Servicios eficientes y eficaces que asuman compromisos de calidad que satisfagan las expectativas de los usuarios. Sus principales requisitos son:

  • ESTRUCTURA Y CONTENIDO
    • Información. Debe contener una información mínima relativa a aspectos concretos.
    • Compromisos de calidad e indicadores que permitan medir su cumplimiento.
    • Mecanismos de comunicación externa e interna
    • Medidas en el caso de incumplimiento de los compromisos.
    • Formas de presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones relativas tanto a la prestación de los servicios incluidos en la Carta como al incumplimiento de los compromisos asociados a los servicios.
  • DESARROLLO DE LA CARTA
    • Elaboración. Implica:
      • Decisión de dirección de elaborar la Carta de Servicios y constitución del equipo de trabajo
      • Identificación de las expectativas de los usuarios para cada servicio que recoja la Carta
      • Identificación de Procesos ligados a los servicios.
      • Comparación del nivel de prestación de los servicios con las expectativas del usuario
      • Establecimiento de compromisos de calidad e indicadores para su medición
      • Redacción y aprobación de la Carta de Servicios.
    • Seguimiento de los compromisos, por medio de los indicadores, de las quejas y reclamaciones por incumplimiento de los compromisos.
  • COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA del contenido y los resultados de cumplimiento de los compromisos de la Carta.