UNE 93200 – Carta de Servicios

Beneficios de la Carta de Servicios UNE 93200

La Carta de Servicios para las Administraciones o las empresas para comunicar a sus usuarios los servicios y los compromisos que asumen en su prestación. Aporta:

  • Mejora la imagen y reputación, acercando la organización al usuario, informándole de los niveles de calidad prestados y haciéndole partícipe teniendo en cuenta sus expectativas para la asunción de compromisos.
  • Compromiso con sus clientes. Un nivel adecuado de calidad de los servicios, facilita la satisfacción de los clientes. 
  • Facilitar la gestión y mejora continua, al definir estándares de servicio y establecer objetivos ambiciosos para lograr el mayor impacto posible en los usuarios.
  • Integrable en una certificación ISO: ISO 9001 de calidad,  ISO 14001 de gestión ambiental, ISO 45001 de Seguridad Laboral y Responsabilidad Social.

Consultoría ISO sobre Carta de Servicios

  • Elaboración e implantación de una Carta de Servicios.
  • Auditoria interna para comprobar el nivel de cumplimiento de la carta de servicios y de los requisitos UNE 93200
  • Outsourcing Estratégico. Externalice el seguimiento y actualización de la Carta.
  • Comunicación de la carta utilizando herramientas convencionales y de marketing digital.
  • Formación para implicar a todo el personal en la Carta de Servicios.

Requisitos de la UNE 93200

La norma UNE 93200 es una herramienta que ayuda a elaborar la Carta de Servicios eficientes y eficaces que asuman compromisos de calidad que satisfagan las expectativas de los usuarios. Sus principales requisitos son:

  • ESTRUCTURA Y CONTENIDO
    • Información. Debe contener una información mínima relativa a aspectos concretos.
    • Compromisos de calidad e indicadores que permitan medir su cumplimiento.
    • Mecanismos de comunicación externa e interna
    • Medidas en el caso de incumplimiento de los compromisos.
    • Formas de presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones relativas tanto a la prestación de los servicios incluidos en la Carta como al incumplimiento de los compromisos asociados a los servicios.
  • DESARROLLO DE LA CARTA
    • Elaboración. Implica:
      • Decisión de dirección de elaborar la carta y constitución del equipo de trabajo
      • Identificación de las expectativas de los usuarios para cada servicio que recoja la Carta
      • Identificación de Procesos ligados a los servicios.
      • Comparación del nivel de prestación de los servicios con las expectativas del usuario
      • Establecimiento de compromisos de calidad e indicadores para su medición
      • Redacción y aprobación de la Carta de Servicios.
    • Seguimiento de los compromisos, por medio de los indicadores, de las quejas y reclamaciones por incumplimiento de los compromisos.
  • COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA del contenido y los resultados de cumplimiento de los compromisos de la Carta.

FAQs carta de servicios

¿Existe vinculación entre un certificado ISO y una Carta de Servicios?

No, la Carta de Servicios y la certificación ISO no están vinculadas obligatoriamente. Sin embargo, son herramientas complementarias: las normas ISO apoya la gestión de la calidad interna y la Carta de Servicios refleja ese compromiso de forma pública hacia la ciudadanía.

Aunque no estén vinculados formalmente se relacionan:

  • Un certificado ISO facilita la elaboración y el cumplimiento de la Carta de Servicios, porque:
    • Aporta la gestión por procesos definidos y medibles.
    • Exige seguimiento de indicadores, auditorías y mejora continua.
    • Refuerza la credibilidad de los compromisos de calidad asumidos.
  • La Carta de Servicios puede apoyarse en un sistema de gestión integrado ISO para:
    • Definir compromisos realistas y medibles.
    • Justificar metodologías de evaluación.
    • Demostrar madurez en la gestión de la calidad.

Incluye todos los servicios que presta la unidad u organismo, describiendo de forma clara su alcance, condiciones y formas de acceso.

Si no se cumplen los compromisos de la carta de servicios, la organización abrirá una no conformidad para analizar las causas, adoptará acciones correctoras y lo reflejará en la evaluación de la Carta, con el objetivo de la mejora continua del servicio.

La Carta de Servicios recoge compromisos medibles, como plazos de respuesta, tiempos de atención, niveles de satisfacción o accesibilidad, que la organización se compromete a cumplir.

En la carta se utilizan indicadores objetivos (porcentajes, tiempos, ratios, encuestas de satisfacción, etc.) que permiten evaluar periódicamente el grado de cumplimiento de los compromisos.