Beneficios de la Carta de Servicios UNE 93200
La Carta de Servicios es una herramienta para las Administraciones o las empresas para comunicar a sus usuarios los servicios que prestan y los compromisos que asumen en su prestación. Aporta:
- Mejora la imagen y reputación, acercando la organización al usuario, informándole de los niveles de calidad prestados y haciéndole partícipe teniendo en cuenta sus expectativas para la asunción de compromisos.
- Compromiso con sus clientes. Estableciendo un nivel adecuado de calidad de los servicios, de acuerdo con las expectativas de los usuarios y de las posibilidades reales.
- Facilitar la gestión y mejora continua, al definir estándares de servicio y establecer objetivos ambiciosos para lograr el mayor impacto posible en los usuarios.
- Integrable en una certificación ISO: ISO 9001 de calidad, ISO 14001 de gestión ambiental, ISO 45001 de Seguridad Laboral y Responsabilidad Social.
Consultoría ISO sobre Carta de Servicios
- Elaboración e implantación de una Carta de Servicios.
- Auditoria interna para comprobar el nivel de cumplimiento de la carta de servicios y de los requisitos UNE 93200
- Outsourcing Estratégico. Externalice el seguimiento y actualización de la Carta.
- Comunicación de la carta utilizando herramientas convencionales y de marketing digital.
- Formación para implicar a todo el personal en la Carta de Servicios.
Requisitos de la UNE 93200
La norma UNE 93200 es una herramienta que ayuda a elaborar la Carta de Servicios eficientes y eficaces que asuman compromisos de calidad que satisfagan las expectativas de los usuarios. Sus principales requisitos son:
- ESTRUCTURA Y CONTENIDO
- Información. Debe contener una información mínima relativa a aspectos concretos.
- Compromisos de calidad e indicadores que permitan medir su cumplimiento.
- Mecanismos de comunicación externa e interna
- Medidas en el caso de incumplimiento de los compromisos.
- Formas de presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones relativas tanto a la prestación de los servicios incluidos en la Carta como al incumplimiento de los compromisos asociados a los servicios.
- DESARROLLO DE LA CARTA
- Elaboración. Implica:
- Decisión de dirección de elaborar la carta y constitución del equipo de trabajo
- Identificación de las expectativas de los usuarios para cada servicio que recoja la Carta
- Identificación de Procesos ligados a los servicios.
- Comparación del nivel de prestación de los servicios con las expectativas del usuario
- Establecimiento de compromisos de calidad e indicadores para su medición
- Redacción y aprobación de la Carta de Servicios.
- Seguimiento de los compromisos, por medio de los indicadores, de las quejas y reclamaciones por incumplimiento de los compromisos.
- Elaboración. Implica:
- COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA del contenido y los resultados de cumplimiento de los compromisos de la Carta.