1. Beneficios de la Carta de Servicios según UNE 93200
La Carta de Servicios es una herramienta para las Administraciones o las empresas para comunicar a sus usuarios los servicios que prestan y los compromisos que asumen en su prestación. Aporta:
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2. Consultoría ISO sobre Carta de Servicios
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3. Requisitos de la UNE 93200
La norma UNE 93200 es una herramienta que ayuda a elaborar la Carta de Servicios eficientes y eficaces que asuman compromisos de calidad que satisfagan las expectativas de los usuarios. Sus principales requisitos son:
- ESTRUCTURA Y CONTENIDO
- Información. Debe contener una información mínima relativa a aspectos concretos.
- Compromisos de calidad e indicadores que permitan medir su cumplimiento.
- Mecanismos de comunicación externa e interna
- Medidas en el caso de incumplimiento de los compromisos.
- Formas de presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones relativas tanto a la prestación de los servicios incluidos en la Carta como al incumplimiento de los compromisos asociados a los servicios.
- DESARROLLO DE LA CARTA
- Elaboración. Implica:
- Decisión de dirección de elaborar la Carta de Servicios y constitución del equipo de trabajo
- Identificación de las expectativas de los usuarios para cada servicio que recoja la Carta
- Identificación de Procesos ligados a los servicios.
- Comparación del nivel de prestación de los servicios con las expectativas del usuario
- Establecimiento de compromisos de calidad e indicadores para su medición
- Redacción y aprobación de la Carta de Servicios.
- Seguimiento de los compromisos, por medio de los indicadores, de las quejas y reclamaciones por incumplimiento de los compromisos.
- Elaboración. Implica:
- COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA del contenido y los resultados de cumplimiento de los compromisos de la Carta.